用戶的困惑
其實作為網絡管理者，我們的要求很簡單，網絡不斷，系統不癱，數據不丟，這三點是我們的基本工作要求。但是，理想與現實之間的差距通常情況下是比較大的。在實際的網絡管理工作中，不明確的管理工作流程導致的周期性的中斷工作、缺乏流程連接導致的重復勞動浪費、流程不清導致的服務提供不一致、責任劃分不清導致的錯誤百出……。這些問題無時不刻在困擾著網絡管理者。為解決這類問題，ITSM的理念應運而生。
ITSM落到實處
ITSM只是一個方法論，想要把ITSM落到實處，還需要相關的軟件來配套實施。目前，市場上出現了很多不同品牌的ITSM系統，廣通信達的Broadview COSS 3.0是這些產品中比較出色的一款。
Broadview COSS 3.0采用ITIL理論，將人、技術、流程三者統一在了一起。從功能度的角度來看，Broadview COSS 3.0涵蓋了統一運行展現、服務臺、事件管理、問題管理、變更管理與發布管理、日常運行作業和外包服務管理、配置和資產管理、服務水平管理、知識庫等ITSM中所涉及的功能，而且這套系統購買和部署靈活，它支持復雜工作流和高層次集成、滿足法規和遵循性要求。
通過Broadview COSS 3.0，網絡管理者可以把系統監測，網絡監測、應用監測以及業務視圖集中統一的展現在自己的眼前，實現了底層網絡與上層應用業務的掛鉤。當應用系統出現了問題的時候，網管員可以有效得知該問題是由于什么網絡故障造成的。
同時，Broadview COSS 3.0為網絡管理部門提供了一個運維管理門戶——服務臺。通過這個服務臺，管理人員可以把運行值班、故障監控、接受請求、工單派發、問題解決過程中的監測等相關的工作進行梳理，并且形成相關的流程。這樣一來，當網絡出現了故障，網絡管理部門便可以按部就班的進行處理。可以說，“服務臺”功能為為所有請求提供了一個中心聯絡點(SPOC)，有了這個聯絡點，網絡的使用者和管理者便可以進行有效的聯動起來，換句話說，“服務臺”功能使得網路管理者和網絡使用者不在相互獨立，他們可以通過“服務臺”進行有效的溝通交流。
以前，網絡管理是一個非常依托個人的工作，在一個單位中，如果網絡管理方面發生了人員變動，新的網管員將會有一個很長的“工作適應階段”。因為對于網管工作來說，網絡架構、網絡的應用對應關系、相關的故障成因等很多方面是要依托管理經驗的。
Broadview COSS 3.0的“知識庫”功能可以把這些管理方面的經驗自動進行總結，形成一套完備的“工作日制”。通過“知識庫”，Broadview COSS 3.0幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務、降低對具體個人依賴的手段。對于一些簡單的網絡故障，“知識庫”甚至可以自動進行相關的故障排除，大大簡化的網管員的工作量。
很多網管員可以體會到，網絡管理工作中有很多工作是重復的，程式化的工作。這些重復工作耗費了大量的時間和精力，但是又不得不去做。針對這方面，廣通信達Broadview COSS 3.0對日常運行維護工作進行管理，將一些周期性的、相對固定的日常維護作業統一管理起來，由系統來代替人工，自動將這些重復工作按時完成。
此外，Broadview COSS 3.0相當的人性化，他采用了類似Web2.0的技術，使用者可以自己訂制自己所習慣的管理界面，以方便使用者的管理。
總結
當然，Broadview COSS 3.0中的“事件管理”、“問題管理”、“配置管理”、“變更管理”等ITSM系統的基礎功能也非常的完備，在這里就不過多的介紹了。感興趣的朋友可以到他們的網站瀏覽一下。
