目前，人們最為熟知的呼叫中心系統有兩類：一，基于電路交換機的系統，造價昂貴、座席規模的擴充和分部布署難以實現，系統升級擴充帶來的安裝、調試、維護等總成本隨之大幅度增加，其高額的初始資金投入，讓企業望而止步；二，基于CTI板卡的系統，是以計算機作為硬件基礎，通過在板卡的應用程序接口中寫入相應軟件程序，進行功能封裝和組合。由于CTI板卡的局限，系統的規模和功能擴充受到極大的限制，同時系統的穩定性和運行效率得不到有效保障。結構和功能的不靈活，以及穩定性和效率的無保證，使得這類的系統逐漸被市場看淡。
隨著互聯網和通信技術的發展，一種既具備電路交換機式呼叫中心穩定性，又能兼顧CTI板卡式呼叫中心經濟性的IP呼叫中心應運而生。
互聯網工程工作組（IETF）提出的會話初始化協議（SIP）已經成為下一代通信網（NGN）和互聯網應用的標準，SIP標準協議為通信網與互聯網的融合奠定了堅實的基礎，必將給我們帶來豐富多彩的基于IP承載網的應用。
波特科技擁有完全自主知識產權的符合SIP標準的軟交換核心。其之上的PSX-CC智能呼叫中心系統，具有優秀的可靠性、穩定性、經濟性，具有靈活的功能擴展和分布部署，支持多種終端和二次開發。PSX-CC系統，既能滿足大中企業系統建設，又能滿足面向中小企業的服務外包運營，具有極大的應用覆蓋面。
產品概述
波特科技PSX-CC呼叫中心系統是基于軟交換技術的架構設計，最大限度地利用IP網絡的資源和優勢，降低硬件投資，提高系統的靈活性；其電話信息的交換完全通過IP網絡實現，從而打破了傳統的呼叫中心處理方式，通過扁平的、開放的互聯IP網絡，實現了呼叫中心座席的分散化、異地化。
PSX-CC開放業務層與交換層的接口，支持二次開發不同應用的業務管理系統，開放性的軟件架構，能夠充分滿足企業不同發展階段的業務模式需求。
PSX-CC為只有一個辦公地點的公司，搭建集中式呼叫中心系統，為在全國各地有若干個辦事處或分公司，以及海外有分公司的企業，搭建分布式呼叫中心系統。當我們需要免費的遠程座席時，當我們需要完備的CRM后臺數據錄入系統時，當我們需要客戶打來電話時系統能夠自動彈出客戶信息，波特的PSX-CC呼叫中心系統就是您最佳的選擇。
功能描述：
PSX-CC所有功能均由軟件模塊實現，基于PC服務器和Linux操作系統，最大限度地節省硬件投資，單臺PC服務器可支持容量600座席。座席容量根據公司規模進行靈活配置，增加呼叫中心座席只需軟件調整，無需增加硬件板卡。
1、接入
ü 模擬線路接入：將PSTN網的模擬電話線與相應的FXO設備聯接，作為呼叫中心的客戶接入號碼
ü 數字中繼接入：向PSTN網申請數字中繼線，通過數字E1設備接入呼叫中心。
ü 網站Web接入：用戶通過登陸網頁，直接點擊企業網頁的呼叫鍵，直接連通呼叫中心座席。
2、座席
ü 座席分布可以采用集中式和分布式：呼叫中心的座席可以集中在一個呼叫中心機房，也可以將呼叫中心的座席分布在不同的城市或地域。
ü 軟件座席終端：可以是軟件話機，將軟件話機安裝在座席的電腦上。
ü 硬件座席終端：使用IP寬帶話機。
3、呼叫
ü 呼叫等待：當呼叫中心座席正在與客戶通話時，可以將此通話保持，讓客戶聽取音樂，當座席處理事件后，再受理客戶電話。
ü 呼叫轉移：將客戶電話直接轉移到其他座席或其他電話。
ü 呼叫前轉：當座席忙或無應答時，可自動將呼叫轉到其他座席或客服人員的手機或固定電話上。
ü 內部呼叫：呼叫本地座席或遠端座席
4、排隊
ü 輪呼排隊：按事先排列好的順序，輪流呼叫座席。
ü 群呼：同時呼叫所有座席，直到有人接聽。
ü 組呼：根據主叫號碼或用戶的需求，同時呼叫某一組座席，直到這組座席有人接聽為止。
ü 遇忙呼轉：當呼叫某個座席，而此座席忙時，系統自動將呼叫轉到指定的其他空閑座席。
ü 智能識別機制：提供最少話務應答規則的排隊機制。
ü 用戶權限識別排隊機制：系統對用戶來話進行權限分級，把用戶電話分為普通用戶、重要用戶、VIP貴賓用戶，根據權限的優先級先后對隊列順序進行調整。
5、IVR
ü 多級語音導航：用戶呼入后，可根據IVR語音提示，進入多級服務流程。
ü 播放語音文件：通過語音導航進入呼叫中心后，可以收聽呼叫中心預先保存的語音文件。
ü 彩鈴：當用戶在等待、座席震鈴等狀態，為用戶播放事先錄制好的音樂彩鈴。
6、CRM
ü 有效的客戶信息數據錄入涵蓋企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過多渠道的客戶交互管理，集中式數據管理，和數據分析以實現客戶價值最大化為目標的信息系統和管理系統。
ü 精細的權限控制(不同的人員可具有不同模塊、功能、數據項等操作權限)；可提供基于產品、客戶、人員、銷售、市場、服務等多指標的報警功能體系；
ü 一應俱全的各類系統報表，為企業的營銷策劃活動提供了科學的分析依據；滿足任何復雜的產品與服務管理和任何復雜的價格管理；
ü 實現全面的互動的客戶信息管理，突破常見交往記錄管理；
ü 實現企業部門間、人員間的數據資料共享，確保準確執行各項銷售活動，減輕勞動強度；
ü 電子郵件模板和接觸提醒功能協助企業與客戶建立穩固的關系；
7、管理
ü 錄音(軟座席)、放音：座席可以通過軟件電話，隨時錄取正在進行的通話，并將錄音存放在本地電腦上，在任何時候均可重復播放。
ü 話單統計：系統具備所有話單的統計。
ü CDR導出：系統具備所有系統CDR的導出。
8、接口開放
ü 提供摘機、掛機等通訊接口，便于用戶二次開發客戶端軟件；
ü CRM后臺數據模塊可靈活調用，按照客戶需求重新定義；
ü 預留和其他應用系統(如ERP)數據接口通道。
9、其他功能
ü 系統均為WEB操作界面，易于遠程維護；
ü 可實現多方通話、視頻會議等功能。
工程實施條件
1、集中式呼叫中心
適用于只有一個辦公地點的企業。
ü 企業內已組建局域網，可對PSX-CC呼叫中心系統服務器、接入網關分配局域網內的固定IP地址。
ü 座席員工所使用電腦，已經安裝Windows操作系統，可安裝軟件電話和登陸呼叫中心系統中的CRM管理及信息錄入界面。
ü 具備PSTN的模擬中繼或數字中繼。
2、分布式呼叫中心
適用于有跨地域多分支機構的企業。
企業中心機房具備固定公網IP地址，公網IP地址將分配給PSX-CC呼叫中心系統服務器，保證各地分支機構可隨時通過互聯網注冊到PSX-CC系統。
企業中心機房和遠端座席機房已經建成局域網，遠端座席機房具備登陸互聯網的條件。
座席員工電腦已經安裝Windows操作系統，可安裝軟件電話和登陸呼叫中心系統中的CRM管理及信息錄入界面。
企業中心機房具備PSTN的模擬中繼或數字中繼。
系統硬件組成
PSX-CC呼叫中心系統服務器：該設備負責所有呼叫中心的功能，可配置8－600座席。
接入網關：可使用模擬網關（4－16口）或數字E1網關與PSTN聯接。
座席終端：可使用硬話機和電腦軟話機兩種。
案例分析
某企業總部在北京，在上海，深圳，廣州三地設立辦事處，負責公司產品在當地的銷售和售后服務工作，現準備構建一套15座席的呼叫中心系統，滿足各地客戶進行咨詢、投訴以及客戶回訪等活動安排。計劃每個辦事處設3個遠端座席，共計9個遠端座席，6個座席放在企業總部。座席具備客戶數據的錄入，當同一客戶在第一次呼叫后做信息錄入，之后的每一次呼叫系統都能自動彈屏，顯示客戶上次來電時間及談話內容以及客戶的訂單情況；總部與分支機構間的座席，都含有多級語音菜單導航系統，可以根據客戶需求呼轉至相關地區的銷售或者技術服務部門，讓客戶充分享受一站式服務，充分體現企業的服務形象。
拓補圖
方案說明
PSX-CC呼叫中心系統服務器放在北京總部機房，上海，深圳，廣州三地均通過互聯網將遠端座席注冊到總部系統，為了節省硬件投資，所有座席采用軟件電話。座席電話有錄音功能，并且可隨時查看通話清單。系統可配合目前的400，800電話，將所有呼入電話轉入遠端坐席，讓呼叫中心沒有地域的限制。
PSX-CC呼叫中心系統的管理界面均以WEB形式體現，總部工程師可以遠程監控分支機構的座席情況，出現問題后可遠端進行維護，減少系統維護的人員投入，座席人員操作簡單，只需要記住CRM和軟件電話的登錄名和密碼，戴上耳麥克即可開始接聽電話。
使用效果：
PSX-CC系統搭建完成之后，解決了客戶撥打400，800電話之后，不能將電話呼轉至異地辦事處的難題；
客戶信息不再是寫在紙上，記在EXCEL表格中，強大的CRM功能模塊有效的記錄了客戶信息，并在客戶來電時自動彈屏，告知客戶以往的通話內容與服務需求；
客戶數據分析機制，有助于價格政策的制定和評估、加強市場活動的預測、組織和評估；
客戶數據的有效存儲，降低了人員變動帶來的客戶資源丟失，提高銷售的可預測性；
加強了服務客戶的能力、提高跟蹤產品和服務的質量、增加客戶的滿意度和保有率、提高再銷售和客戶中介銷售比率；
在項目管理上，確保市場、銷售和服務支持等跨部門的協同、支持跨時段跨部門跨區域的業務進程協同、實現完善的科學與量化的分析決策、實時移動辦公達到集中統一的資源管理協同。
