隨著電信業務的不斷發展和競爭的日趨激烈，能夠向客戶提供個性化服務對于運營商來說比以往任何時候都更加重要。完成以產品為中心、營銷為中心到以“客戶為中心”的轉變，是電信運營商持續發展的根本。聯合永道客戶關系管理系統UWS-CRM是專門為電信運營商設計的，經過多家運營商的應用檢驗，獲得巨大成功，協助運營商從市場、銷售、客戶服務等各個角度為客戶提供針對性服務，形成完整的商業模式閉環，提升客戶滿意度、為電信運營商帶來更好的收益。 UWS-CRM針對電信運營商特點，支持和完善運營支撐系統，實現對客戶關系的綜合管理，UWS-CRM具有獨立的分析引擎模塊，通過對客戶信息的綜合分析，實現對客戶離網趨勢預測、主動營銷分析等功能，同時也可以與經營分析系統形成良好的互動，經營分析系統分析的各類結果在CRM系統中進行合理應用，并把應用效果反饋回經營分析系統，完善運營商IT支撐系統網的建設。
應 用 領 域
電信
方 案 內 容
UWS-CRM功能
1、門戶：完成運營商對客戶提供服務的統一門戶，運營商員工、合作伙伴、以及客戶等不同角色均可通過各種接入方式訪問客戶服務門戶;
2、360度客戶視圖：全方位了解客戶;
3、 市場營銷管理：通過對市場情況的調研、資料的收集、市場活動的管理，分析市場狀況，提出相應決策，并制定各類產品、套餐方案計劃;
4、銷售管理：依據客戶細分組，找出各類客戶共同喜好、定購特點，進行針對性產品推薦銷售;
5、綜合客戶服務：運營商可通過多種方式(語音、面對面、FAX、Email、WEB等)、多種渠道向客戶提供的各種服務，包括入網、業務受理、客戶繳費、信息服務、申告投訴、客戶建議、主動服務、預約服務、增值服務和客戶自助服務等功能。綜合客戶服務模塊可以完成從客戶開戶、產品選擇、用戶開戶、營業受理、工單生成、派發的售中工作，到客戶服務、業務申請、話費催繳等售后的全過程管理，為客戶提供統一、規范的、全面的服務，通過主動服務模塊可以實現對客戶的主動關懷、關系維系、挽留等工作。
6、產品管理：指對運營商推出的產品進行產品目錄、產品關系、產品發布及資費政策進行管理，作為綜合客服及客戶資料管理系統的重要支撐，為計費帳務提供資費及優惠政策。
7、工作流程管理：不依賴具體業務，抽象的工作流管理平臺，用戶可以定義每一個流程環節，并可以進行全程監控和預警;
8、智能分析：系統提供報表自動生成工具，提供靈活、準確、完善的報表，統計分析人員能夠根據相應需求，依照統計要素之間的邏輯關系，組合提取相關的數據，并編制革中統計、分析報表，并以多種形式進行展示。
技 術 路 線
聯合永道UWS-CRM系統分為四大部分：
訪問管理：整合企業與其客戶進行溝通的各種渠道，保證其客戶無論何時何地，可以7*24小時不間斷地利用其習慣的方式與企業進行溝通.
流程管理：幫助企業實施業界領先的CRM系統應用，提供市場領先的Contact Center 系統、代理商、分銷商管理系統、銷售隊伍的自動化管理系統。
應用管理：提供市場營銷、銷售管理、綜合客戶服務、產品管理、合作伙伴管理、客戶管理等功能模塊。
數據管理：建立統一的客戶資料視圖，提供360客戶視圖。
其 他
系統特點
1、UWS-CRM系統構建統一客戶服務門戶，實現運營商與客戶的多種接入方式，接觸渠道統一化，從而實現運營商客戶服務標準化，融入CALL Center技術，提供語音、Email、Fax、WAP、Web、PDA、面對面等各種與客戶互動的靈活接入方式，并實現智能路由服務;
2、構建360度客戶資料平臺：形成完整的客戶基本資料、關系資料以及附加屬性(價值指數、流失概率、忠誠度、行為特點組等);
3、獨立的分析引擎，并能夠與經營分析系統系統形成良好的互動，實現分析結果的應用與應用效果的反饋機制;
4、開放服務架構(SOA)開發平臺;
5、業務流程平臺管理;
6、智能分析、規則引擎驅動。
